De klantenservice uitbesteden (of een deel ervan), is zeker in een tijd als deze een optie om snel mee te kunnen schakelen en op- en af te schalen.

Niemand had verwacht dat het hele Nederlandse, laat staan Europese of zelfs wereldwijde bedrijfs- en sociale leven afgesloten zou worden. Toch vandaag de dag is het de realiteit waarmee iedereen te maken heeft.

Grenzen sluiten, mensen moeten zoveel mogelijk binnen blijven en een totaal nieuwe “thuiswerken” situatie is ontstaan. Fantastisch om te zien hoe snel bedrijven en mensen kunnen schakelen.

Overheden, het bedrijfsleven, de zorg, in feite alles en iedereen zet in op hoe kunnen wij zoveel als mogelijk de schade beperken, de processen doorgang laten vinden en continuïteit borgen.

Vragen als: “Hoe blijf ik support bieden aan mijn klanten?”, “Hoe kan ik ervoor zorgen dat mijn business zo stabiel mogelijk blijft draaien?”, “Hoe kan ik ervoor zorgen dat mijn personeel zo efficiënt mogelijk thuis kan werken, in de wetenschap dat veel van hen ook thuis lerende kinderen hebben?”.

Klantenservice uitbesteden aan een extern bedrijf

Wij (Seller) begrijpen deze vraagstukken als geen ander. Wij zijn tenslotte zelf ondernemer en hebben met dezelfde vragen te maken. Door de wijze waarop Seller is opgebouwd kunnen wij voor bepaalde vraagstukken makkelijker schakelen. Daarmee kunnen we ook andere ondernemers en ondernemingen helpen antwoorden te vinden op ontstane bereikbaarheidsvragen.

In de 15 jaar ervaring die wij inmiddels hebben opgedaan in klantcontact kunnen we stellen dat we veel bedrijven hebben geholpen in hun commerciële processen. Het deels outsourcen van commerciële activiteiten, met name het outbound prospect- en klantcontact, maakt dat wij van een hele grote diversiteit aan bedrijven kennis hebben op het gebied van commerciële contacten.

In deze tijden is bereikbaar blijven een veel belangrijker onderwerp dan de uitbreiding van de klantenkring. Zorgen dat je bereikbaar bent, blijft, op de juiste momenten en met een professionele uitstraling. Het is daarom dat we in deze blogpost meer de aandacht vestigen op onze Inbound Klantenservice.

Wat is een inbound klantenservice dan precies?

We kennen natuurlijk allemaal de “ouderwetse” telefoniste services. Een vriendelijke stem neemt de telefoon op en kan in feite alleen maar een terugbelnotitie maken en je deze mailen. De eerste slag om bereikbaar te zijn is daarmee geslagen. De mensen die jouw bedrijf bellen, verwachten echter meer. En jij waarschijnlijk ook. Tenslotte is deze service niets meer dan een persoonlijke voicemail service.

Inbound Klantenservice behelst dus veel meer dan alleen maar gesprekken aannemen en omzetten in een e-mail. Het reikt van de eerste lijn, het direct antwoorden geven aan je klanten en leveranciers, tot aan het tot in de puntjes weten wie wanneer en waarvoor bereikbaar is en deze contacten opzetten.

Wat is een inbound klantenservice

Waarom is de klantenservice uitbesteden juist nu handig?

Bereikbaar zijn is tijdens deze uitdagende tijden lastig. Natuurlijk, gelukkig hebben we allemaal een mobiele telefoon en zijn er meer dan ooit digitale oplossingen om altijd bereikbaar te zijn. Nu iedereen thuiswerkt komen vragen op als:  “Wie gaat de zakelijke kantoorlijn opnemen?”,  “Wat gaan we doen als die persoon niet bereikbaar is?” en “Hoe zorgen we ervoor dat mensen die thuiswerken en (kleine) kinderen hebben alleen op de momenten worden gebeld waarop zij ook ongestoord kunnen werken?”.

Vraagstukken die wellicht vorige maand nog irrelevant leken, zijn vandaag cruciaal. De indrukken die we nu als bedrijf achterlaten op onze relaties zijn bepalend voor het beeld wat zij van ons (en van u) hebben en houden. Door het uitbesteden van de klantenservice kan de kwaliteit hiervan gewaarborgd blijven.

Welke modellen zijn er mogelijk?

Inbound Klantenservices zijn er in heel veel modellen. Om een grof onderscheid aan te brengen kun je dat in drie grotere groepen opdelen:

  • Volledige outsourcing van inkomende (telefonische/ maar ook chat en social media) communicatie
  • Shared teams model
  • Overflow

Sommige van onze opdrachtgevers kiezen ervoor om door een dedicated team van Seller hun hele inkomende stroom aan telefonische, social media en chat verkeer af te laten vangen. Het dedicated team kent (bijna) alle ins en outs van het bedrijf en kan direct een groot aantal inkomende vragen beantwoorden. Snelheid en een professioneel antwoord zijn hierbij de sleutelwaarden. Intussen werken eigen mensen gefocussed op de eigen kerntaken door.

In een shared team model wordt veelal op dezelfde wijze gewerkt, echter zullen alleen de eenvoudigere vragen direct worden beantwoord en zullen lastigere kwesties door het eigen team worden opgepakt. Voor de klant/ leverancier/ persoon met een vraag zit hier geen verschil tussen. De systemen zijn zo naadloos op elkaar aangesloten dat de ervaring voor de beller (of de persoon die de chat start) gewoonweg fantastisch is.

De klantenservice uitbesteden met een overflow model, wil zeggen dat wij direct opschakelen wanneer de eigen capaciteit tekort schiet. Alles staat klaar en met 1 druk op de knop worden telefoontjes naar de Inbound Klantenservice provider doorgezet. Eenmaal daar aangekomen, kent de eigen receptionist(e) de afdelingen binnen het bedrijf, de namen van alle juiste personen en heeft zij een gedegen filter (zijn of haar eigen call center ervaring) om gesprekken die nu niet van het grootste belang zijn eruit te pikken.

Hoe implementeer je een inbound klantenservice?

Kiezen voor de juiste inbound partner is niet zo simpel als het kopen van een brood. Hoewel op het moment van schrijven dat ook zo simpel nog niet is. Supermarkten en bakkers zijn gekenmerkt door lege schappen.

Hoe implementeer je een inbound klantenservice?

Het is vooral zaak dat u bij de inbound partner het juiste gevoel heeft. Kan deze partij mijn bedrijf vertegenwoordigen bij inbound communicatie? Snappen zij mijn business voldoende, zijn de mensen die hier werken van het juiste niveau, stralen zij uit wat ik graag uit wil stralen? Op zich relatief softe criteria, maar desalniettemin bijzonder belangrijk!

De volgende fase is een keuze maken welk model je bij voorkeur zou willen implementeren. Denk hierbij vooral aan de gewonnen efficiency, tijdswinst, gemak en de zekerheden die een inbound model met zich meebrengt.

De laatste fase is het technisch koppelen van systemen, als dat al nodig is. Ook hierbij ondersteunen wij onze partners. Is het nodig om in online agenda’s van mensen te kunnen kijken? Moet er een (thuiswerk) planning worden gemaakt, zodat wij weten wanneer welke personen thuis vrijgespeeld zijn om ongestoord te kunnen bellen? Integraties met social media kanalen, het kan werkelijk allemaal. En snel!

Conclusie

Overweegt u om Inbound Klantenservice in te gaan zetten in uw bedrijf? Wacht dan niet en neem contact op. Dan kijken we samen naar de mogelijkheden voor het uitbesteden van uw klantenservice en om te zorgen dat uw bedrijf zonder “downtime” met een perfecte klantbeleving bereikbaar blijft.

Dylan - Chief Commercial Officer

Over Dylan de Blieck

Als mede-eigenaar van Seller B.V. zet Dylan zijn ervaringen in Sales en Salesmanagement in voor o.a. het uitwerken van doelgerichte B2B leadgeneratie strategieën. Aangevuld met ondersteunende sales trainingen, helpt hij menig opdrachtgever om verkoopsuccessen te realiseren voor zowel de korte als lange termijn.

Laat een reactie achter